Klantreis in beeld met het STDC-model

Koop jij zomaar een product omdat je een leuke reclame van een bepaald merk te zien krijgt? Waarschijnlijk niet. Jouw klant doet dit ook niet. Een klant legt namelijk de klantreis af voordat hij een aankoop doet. In deze blog leggen we de klantreis uit aan de hand van het See-Think-Do-Care model en vertellen we hoe jij je klant kan beïnvloeden in de verschillende fases.

Wat is het See-Think-Do-Care model?

Het See-Think-Do-Care (STDC) model is een marketingmodel van Google dat is ontwikkeld door Avanish Kaushik. Met het STDC-model kun je de vier verschillende fases van de klantreis analyseren. Dit helpt je om de potentiële klant beter te begrijpen en hem te sturen richting een conversie.

Veel bedrijven maken de fout om vol in te zetten op de Do-fase; de fase waarin de aankoop wordt gedaan. Uit onderzoek blijkt dat iemand eerst zo’n 5 tot 8 contactmomenten moet hebben met een product of dienst voordat er uiteindelijk tot actie over wordt gegaan. Je klant moet dus eerst ‘warm’ worden voor jouw product en merk. Alleen in de Do-fase actief zijn, is dus niet genoeg. Door inzicht te krijgen in wat de potentiële klant nodig heeft in elke fase van de klantreis, kun jij slimmer inspelen op zijn behoeftes. Zo creëer je het juiste contactmoment op het juiste moment en kun je de klant richting de aankoop sturen.

See-fase

In de See-fase bevindt zich iedereen die interesse zou kunnen hebben in jouw product of dienst en dus jouw product of dienst zou kunnen kopen. Bijvoorbeeld mensen die schoenen dragen; zij hebben mogelijk interesse in schoenen. De personen in deze fase kennen jouw merk niet en hebben nog geen koopintentie. In deze fase ga je werken aan je naamsbekendheid door een zo groot mogelijk bereik te realiseren. Zo zorg je ervoor dat je top-of-mind bent op het moment dat de mensen die mogelijk interesse hebben in schoenen denken dat ze nieuwe schoenen nodig hebben en een koopintentie hebben. Een goede positionering en branding is hiervoor heel belangrijk.

Think-fase

In de Think-fase zijn mensen bekend met jouw bedrijf en overwegen ze om een bepaald product of bepaalde dienst te kopen. Het zijn de mensen die schoenen dragen en die denken dat ze nieuwe schoenen nodig hebben. Ze gaan op zoek naar meer informatie en vergelijken verschillende aanbieders. Het is essentieel dat je met je merk en product naar voren komt in deze fase. Als de potentiële klant jouw website namelijk niet kan vinden, kan hij jou als aanbieder ook niet overwegen. Door goede teksten te laten schrijven en SEO kun jij ervoor zorgen dat je tussen deze aanbieders komt te staan.

In deze fase van de klantreis moet je je kunnen inleven in de doelgroep en goed begrijpen wat het probleem is. Door te snappen waar de potentiële klant een oplossing voor zoekt, weet jij welke informatie je moet verschaffen aan je doelgroep. Deze informatie moet de potentiële klant ervan overtuigen dat jij aanbiedt wat hij of zij nodig heeft.

Do-fase

Tijd voor conversie! In de Do-fase is de potentiële klant bekend met jouw bedrijf en weet hij precies wat hij wil kopen en waar hij dit wil doen. Hopelijk heb jij de potentiële klant ervan weten te overtuigen om de aankoop bij jou te doen en niet bij de concurrent.

In deze fase doe je er alles aan om de potentiële klant te laten converteren. Laat zien wat je potentiële klant moet doen om de aankoop te voltooien en speel in op de koopintentie. Zorg er daarnaast voor dat de je een goede, conversiegerichte website hebt. 

In dit voorbeeld hebben we het over het doen van een aankoop, maar een conversie kan natuurlijk ook het invullen van een contactformulier of het aanvragen van een offerte zijn.

Care-fase

Yes, de conversie is gehaald! De buit is binnen, toch? Niet dus. Na de Do-fase houdt de klantreis niet op. De klant reist namelijk door naar de Care-fase, waarin zich mensen bevinden die al eens klant bij jou zijn geweest. Bijvoorbeeld mensen die bij jou schoenen hebben gekocht. In deze fase ga je de klant aan je binden. Het doel van de Care-fase is om van je klant een terugkerende klant te maken of om ze jouw bedrijf aan te laten bevelen bij familie en vrienden.

In het voorbeeld van de schoenen kun je je klant een nieuwbrief sturen met tips voor het onderhouden van zijn sneakers of een kortingscode voor korting op zijn volgende aankoop. Daarnaast moet je bereikbaar zijn voor de klant en moet hij de mogelijkheid hebben om zijn ervaring met jouw bedrijf en het product kenbaar te maken. Kortom, blijf relevant en laat de klant feedback geven. Deze feedback kun je gebruiken om de contactmoment in de klantreis te verbeteren.

Je weet nu wat de fases van de klantreis aan de hand van het STDC-model zijn, wie zich in welke fase van het model bevindt en wat jij moet doen om je klant te sturen richting een conversie. Heb je hulp nodig bij het bepalen van een marketingstrategie en het invullen van de klantreis? Schakel dan online marketingbureau Sightkick in! Wij brengen jouw bedrijf naar het volgende niveau.